O intuito é garantir a excelência de serviço, através das boas práticas desta entidade.
O Município do Funchal, através do Centro Integrado de Gestão Municipal Autónomo (CIGMA), tornou-se membro da Associação Portuguesa de Contact Centers (APCC), no sentido de garantir a excelência de serviço, através das boas práticas desta entidade.
A Autarquia tem vindo a trabalhar, nos últimos anos, para assegurar que a capital madeirense se torna cada vez mais inteligente de modo a garantir a sua sustentabilidade, ancorada na rapidez e eficácia de resposta, bem como na proatividade e previsibilidade de eventos, apostando assim no planeamento e em delinear políticas mais conscientes e informadas para o Município.
Nesse sentido, fazer parte da APCC permite ter acesso a uma rede de ‘networking’ ao mais alto nível entre todas as entidades associadas que apostam na partilha de conhecimentos e na certificação dos colaboradores ao nível dos serviços de contact center.
O objetivo é investir no serviço prestado aos munícipes através do selo de qualidade APCC, e ao mesmo tempo apostar na Modernização Administrativa, um dos desígnios do atual executivo.
De referir que, o Contact Center da Câmara Municipal do Funchal alcançou, em 2020, as 120 mil chamadas, com um nível médio de serviço de 96%. No ano anterior, em 2019, a edilidade funchalense otimizou o atendimento aos munícipes com a implementação desta ferramenta que responde de forma mais célere e eficaz às solicitações dos cidadãos, facilitando significativamente o acesso às informações e aos serviços requeridos.
A solução tecnológica em causa, desenvolvida pela Autarquia, representou um investimento municipal que ascendeu a 41 mil euros, e foi uma medida estruturante no que toca à Modernização Administrativa do Funchal bem como no que toca ao serviço público prestado.
O Contact Center consiste na criação de um único email e número de atendimento telefónico geral, através dos quais é feita a triagem de contactos, quer ao nível do correio eletrónico, quer das chamadas, direcionando-os para os serviços mais adequados.
Inclui ainda a criação de um Balcão Virtual, através da implementação de um novo e mais abrangente backoffice, que fornece suporte em três frentes: na gestão de ocorrências e solicitações dos munícipes, na comunicação e gestão da disponibilidade dos serviços municipais e na gestão operacional e financeira.
Estes novos procedimentos revolucionaram o método como a Autarquia gere os contactos que lhe são dirigidos, possibilitando funcionalidades como visualizar e gerir as filas de chamadas, atribuir as comunicações em espera diretamente a agentes específicos, monitorizar e gerir os retornos de chamadas, reordenar esse tipo de pedidos e, ainda, visualizar os estados, em tempo real, dos agentes e utilizadores relevantes para cada operação.
Recentemente, o Contact Center passou a ter um horário alargado, de segunda-feira a domingo, das 8h às 22h.
Para entrar em contacto com este serviço, os munícipes podem contactar o seguinte número: 291 211 000, todos os dias da semana.
