Análise revela que remunerações dos Colaboradores
dos Contact Centers aumentaram em 2023
A Associação Portuguesa de Contact Centers (APCC), em parceria com a consultora Empathy Believer, lança hoje o seu estudo anual de “Caracterização e Benchmarking da Atividade de Contact Center em Portugal”, que faz uma
análise abrangente desta Indústria no mercado português.
Referente ao exercício de 2023, a edição de 2024 foi o resultado da consolidação dos dados das respostas de 1.542 operações/linhas de atendimento, disponibilizadas por Empresas e Instituições, que empregam 61.037 Colaboradores (Agentes, Supervisores e Staff de apoio), que representam cerca de 58% do total do universo.
Segundo o estudo, a percentagem de Empresas que contrata e planeia continuar
a contratar Outsourcers mantém um valor assinalavelmente elevado, com
73,7%. A procura de competências específicas (64%), a flexibilidade e
capacidade de crescimento (60%) são os principais motivos apontados para o
recurso ao Outsourcing.
Ordenados aumentam e género feminino continua a predominar
Da edição deste ano destaque para o aumento das remunerações dos
Colaboradores. A remuneração média mensal dos Operadores retomou, em
2023, a trajetória de crescimento que se vinha a registar, atingindo os 932 €, um
acréscimo de 4,7% em relação a 2022. No caso dos Supervisores, verificou-se
um crescimento ainda mais significativo, de 1.101 € para 1.230 € (+11,7%
comparativamente a 2022). Já no que respeita aos rácios de outras
remunerações face às remunerações brutas mensais, registou-se um novo
crescimento, entre os Operadores (de 18% para 20%), mantendo-se o rácio de
24% para os Supervisores.
O género feminino continua a predominar tanto entre os Operadores, com 66%,
como entre os Supervisores, com 61%.
A Indústria dos Contact Centers assume um papel importante enquanto
empregador no país. Em termos da distribuição dos Recursos Humanos,
continuam a predominar Lisboa (com 59,5% dos Colaboradores), Porto (com
20,2%) e Braga (com 7,3%).
Sobre os regimes contratuais, o contrato sem termo (50,7%) continua a registar
o valor mais elevado. Já o Trabalho Temporário reduziu de 5,6% para 3,4% e os
Regimes de Prestação de Serviços de 1,6% para 0,7%. Outro dado relevante,
foi a descida da rotatividade dos Colaboradores que passou de uma taxa de
48,5% para 27,1%.
O estudo mostra que em 2023 continuou a registar-se uma redução do trabalho
100% remoto, que passou de 30% para 27%, e o aumento de 32% para 35% do
regime 100% presencial. Os regimes híbridos mantiveram a percentagem mais
elevada, com 38%. Para 2024 as previsões apontam para uma nova redução do
regime 100% remoto (de 27% para 25%) e uma estabilização do regime 100%
presencial (35%). Já nos regimes híbridos prevê-se um crescimento de 38% para
40%.
De referir ainda que 30,8% dos Colaboradores têm Formação Superior completa
e 7,5% frequentam o Ensino Superior.
Investimento em IA e robótica continua em alta
Os dados indicam que os Contact Centers têm vindo a evoluir tecnologicamente
a um bom ritmo. As soluções tecnológicas mais utilizadas nos Contact Centers
são: O IVR (80%); as Soluções de gravação de voz e dados (73%); o Dialer para
Outbound (71%) e as Soluções para envio automático de SMS (71%). Em termos
de perspetivas futuras destacam-se o Natural IVR (34%) e as Ferramentas de
self care para os Clientes (32%).
Em 2023, também o investimento em Robotic Process Automation (RPA) e em
Inteligência Artificial (IA) atingiu valores sem precedentes, 58% e 50%,
respetivamente, sendo que em 2022 os valores fixaram-se nos 55% e 43%.
Também a utilização de práticas e ferramentas de gamification alcançou o maior
valor de sempre, com 36%.
Ainda de acordo com a análise o crescimento da utilização de modelo baseado
na Cloud continua (85%), quando em 2022 era de 76%. De igual modo verificase
o crescimento do investimento em Bots e Machine Learning, para 55,1% e
39%, respetivamente, (43,7% e 36%: em 2022).
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