Especialistas debateram o impacto da Inteligência Artificial,
benefícios e desafios
O impacto da Inteligência Artificial (IA) e da Robótica nos clientes e
colaboradores no Customer Service, serviu de mote para a 21ª Conferência
Internacional da Associação Portuguesa de Contact Centers que se realizou
ontem, dia 22 de maio, no Centro de Congressos do Estoril.
A par das mudanças estruturantes e das vantagens no que diz respeito ao
aumento da eficiência e produtividade, da rapidez e autonomia no atendimento
24/7, a implementação de soluções baseadas na IA levanta questões como os
desafios éticos e a sua regulação.
Quanto à legislação, Alberto de Sá e Mello, Doutor em Direito e consultor jurídico
da CCP, disse tratar-se de uma matéria relativamente nova e que a todo o
momento se avizinha a sua publicação no Jornal Oficial da União Europeia.
Depois do Regulamento entrar em vigor, e se não houver alterações, prevê-se
que as empresas terão de se adaptarem às novas exigências até 21 de abril de
2025. Trata-se do primeiro quadro jurídico em matéria de IA, que aborda os
riscos desta tecnologia e posiciona a Europa para desempenhar o papel de
liderança a nível mundial. Apesar dos benefícios económicos e sociais da IA, a
UE decidiu intervir por se tratar de um tema com elevado impacto. O regulamento
tem em vista manter a conformidade com a Carta Europeia dos direitos
fundamentais, “o que é muito importante em matéria de conservação de direitos
humanos e é coerente com o direito da União em matéria de serviços”, explicou
o orador.
Outra das preocupações no que diz respeito à implementação desta tecnologia
tem a ver com os desafios éticos e de justiça social da IA e da robótica no quadro
do papel social do trabalho. Neste sentido, João Pedro Tavares, Presidente da
ACEGE, abordou os “7 pecados capitais” da IA, “verdadeiros dilemas éticos” com
que as organizações se deparam: a invasão da privacidade; a perda de
empregos; o enviesamento; a falta de explicabilidade; a responsabilidade legal;
armas autónomas e singularidade. Considerou que a “finalidade” é sempre
importante nas tomadas de decisões e o mesmo se passa com a tecnologia.
Pela sua complexidade e perigos, implementar soluções de IA pressupõe a
existência de regulação e decisões responsáveis. Apesar dos desafios que
resultam deste desenvolvimento, o orador disse olhar o futuro de forma positiva
e acredita que o “Homem vai sair vencedor, que vai haver maior justiça social e
as pessoas vão continuar a estar no centro das organizações” No entanto, como
salientou “depende de nós, não depende da tecnologia”.
IA: Um “poderoso” instrumento
Adolfo Mesquita Nunes, sócio da Pérez -Llorca, fez uma apresentação mais
abrangente da IA e do seu papel no mundo, referindo-se a esta tecnologia como
“um poderoso instrumento que permite aumentar a eficiência e a produtividade”,
apesar dos vários desafios. Lembrou o seu impacto na organização dos recursos
humanos e na gestão das empresas, bem como, de uma forma mais global, por
exemplo, nas relações geopolíticas. Disse que esta tecnologia como todas as
outras é “neutra”, mas a forma como a utilizamos “determina muito as suas
consequências”. A IA é, do ponto de vista global e pela sua relevância, um ator
essencial nas relações geopolíticas, considerando, por isso, que os Governos
deveriam trazer os gigantes tecnológicos para dentro das decisões políticas,
“responsabilizando-as e trazendo-as para o processo de tomada de decisão”.
Do ponto de vista empresarial alertou para a existência de ferramentas
“apuradíssimas”, tecnologicamente perfeitas, mas que alimentadas com maus
dados e não supervisionadas podem por em causa a reputação das empresas.
A implementação de soluções de IA traz riscos pelo que exige, acima de tudo,
uma profunda reflexão estratégica por parte dos decisores das organizações,
uma vez que estamos “a lidar com uma revolução que pode fazer a empresa
desaparecer ou persistir”. Para o orador: “É obrigação de qualquer empresa olhar
para a Inteligência artificial como uma ferramenta poderosíssima, mas também
como algo pela qual tem de assumir responsabilidades”.
Dando continuidade à temática da IA, foram apresentados vários casos práticos,
como o da Caixa Geral de Depósitos e da Via Verde, que exemplificaram como
revolucionar o atendimento ao cliente através da IA. A adoção de assistentes
virtuais permitiu aumentar os ganhos em termos de produtividade global, assim
como melhorar o nível de satisfação do cliente. Com esta tecnologia, centenas
de milhares de interações por mês, nomeadamente através do canal voz ou de
outros canais, com diversos níveis de complexidade, passaram a ser feitas por
assistentes virtuais, permitindo ganhos de eficiência.
Impacto do trabalho remoto
O impacto do trabalho remoto no funcionamento dos Contact Centers foi também
tema de análise nesta conferência que contou com um painel de responsáveis
de empresas do Setor. Desde a pandemia por Covid-19 que se tem vindo a
verificar alterações nos modelos de gestão de pessoas. De referir que o modelo
100% remoto foi dando lugar a um sistema híbrido (remoto e presencial), mas
que varia e depende dos critérios de performance do colaborador. De uma forma
geral, o teletrabalho veio melhorar a produtividade dos colaboradores, uma vez
que as empresas estão a cumprir as expectativas das pessoas que pretendem
equilibrar a vida pessoal com a sua vida ativa profissional. A disponibilidade dos
modelos de trabalho remoto ou híbrido vem também ao encontro das ações que
as empresas têm vindo a desenvolver no sentido de atrair e reter talento.
Ainda na ótica do bem-estar e do equilíbrio entre a carreira profissional e a vida
pessoal, Rita Piçarra, autora do livro “A vida não pode esperar”, partilhou com a
plateia a sua fórmula de sucesso que permitiu obter a independência financeira
e reformar-se aos 44 anos, após ter ocupado o cargo de CFO da Microsoft
Portugal.
