Transformação e mudanças, é o que está a acontecer no setor dos Contact Centers nos últimos tempos, uma necessidade urgente em dar ao cliente final a inovação tecnológica que o mercado exige. Isto deu lugar a um interesse e foco de operações na exploração de novas formas e oportunidades para aumentar e melhorar o contacto com os clientes.
Na GoContact criamos um eBook epecificamente para responder às perguntas e dúvdias sobre a melhor forma de adaptar os processos à digitalização, garantido a eficiência.
Inicialmente, devemos partir da definição de uma estratégia orientada à transformação do Contact Center, para à qual consideramos como essenciais os seguintos pontos:
Aumentar o compromisso da empresa com o cliente
Identifcar os canais mais utilziados e manter contacto de forma proativa através dos mesmos
Trabalhar na melhoria da satisfação dos clientes
Criar oportunidades de vendas cruzada
No entanto, alcançar esta melhoria nas operações e consequentemente, a satisfação do cliente, implica trabalhar em certos processos internos de agente e supervisor e eliminar etapas e tarefas desnecessárias. Neste contexto, identificámos um conjunto de melhorias que consideramos que terão um impacto direto no desempenho das operações:
Migrar a solução de Contact Center para Cloud
Distribuição automática e transferências de chamadas
Integrar Programas
Utilizar as opções de autosserviço
Ter disponibilidade de serviço de devolução de chamadas
Fazer o seguimento de métricas
Reduzir o encaminhamento
Formação contínua
Não nos podemos esquecer que o atendimento ao cliente é formado por pessoas de ambos os lados da linha. Por isso, para que qualquer operação e comunicação sejam efetivas, é importante relembrar que o toque humano, e o investimentos nas melhorias que se relfetem na qualidade do trabalhador e do atendimentos, são uma aposta segura.
