Existem algumas coisas importantes que um líder pode fazer para tornar sua organização mais centrada no cliente.
Precisam de começar por ter uma visão e missão claras que coloquem o cliente em primeiro lugar. Mas nã basta definir, é fundamental repetir a mensagem nos mais variados ambientes e contextos, de forma a que a mensagem se propague efetivamente;
Devem também fomentar uma cultura de Empresa e de grupo que valorize e recompense o comportamento focado no cliente;
E os dois anteriores simplesmente não funcionam se o líder não der o exemplo, estando totalmente empenhado na resolução das solicitações de cliente;
Os líderes também devem certificar-se que os processos da Organização estão a apoiar o foco no cliente;
Devem assegurar que toda a equipa tem formação e ferramentas adequadas, com autonomia para poderem tomar decisões centradas no cliente, se necessário fora da caixa;
Criar mecanismos de compensação dos colaboradores que premeiem o foco no cliente
O feedback dos clientes, assim como as suas sugestões, devem ser partilhadas e definidas ações concretas para aplicação das sugestões e ações de melhoria. As mudanças baseadas em sugestões/reclamações/pedidos de clientes devem ser amplamente divulgadas junto da equipa;
Fomentar a utilização de tecnologia de suporte que facilite a relação com o cliente – um site/app funcional, um contact center eficaz, campanhas de venda personalizadas,...
Finalmente, é essencial medir e acompanhar a satisfação do cliente, retenção, receitas, entre outras, controlando a evolução perante objetivos claros, exigentes mas exequíveis
Ter paciência e persistência! Este é um processo gradual e que vai contar com resistências onde menos espera. Mas com o método certo, vai lá chegar!
